Québec, le 4 septembre 2019 – Les modifications au service offert par le Réseau de transport de la Capitale (RTC), en vigueur depuis le 17 août dernier, sont historiquement parmi les plus importantes à survenir dans l’agglomération de Québec. Aujourd’hui, les médias ont pu s’entretenir avec des employés du RTC spécialistes en transport en commun afin de démystifier les différentes étapes de la planification jusqu’à la livraison du service.
Cette activité visait d’abord à démontrer l’ampleur de la préparation qui s’effectue en amont de l’entrée en vigueur de nouveaux services par les équipes du RTC. Ce fut également l’occasion de rappeler la place prépondérante et l’importance des commentaires des clients dans les processus décisionnels.
« Rien n’est laissé à l’improvisation; le passage du bus à l’arrêt au bon moment est la résultante de plusieurs actions préalables et de la synergie de nos équipes. L’opération d’un réseau de transport en commun est complexe et nécessite l’intervention d’experts. En effet, lorsque nous proposons des modifications, elles reposent sur une solide connaissance du réseau et sur une planification réfléchie pour ultimement répondre aux besoins des clients », a commenté Monsieur Alain Mercier, directeur général du RTC.
Le processus de planification des services s’appuie sur les orientations du Plan stratégique 2018-2027 du RTC, en plus de tenir compte de l’évolution de la trame urbaine et des développements à venir. Que ce soit pour la planification de nouveaux services ou pour l’ajustement de services courants, les analystes en planification se basent également sur un ensemble de données, dont les normes de service, les commentaires des clients, les résultats d’études et sondages ainsi que les observations des chauffeurs et des inspecteurs. À ce titre, le suivi des services existants est effectué en continu et les changements sont appliqués quatre fois par année afin de demeurer agiles et de s’ajuster pour répondre aux besoins des clients. À ce sujet, le service à la clientèle travaille en étroite collaboration avec les services de planification sur différents sujets qui touchent la clientèle. Par exemple, les détours, les surcharges et les plaintes liées à l’exploitation du service.
Avant d’être concrétisées, les orientations sont présentées au comité approche client, puis au conseil d’administration du RTC qui approuve les modifications.
Débute ensuite la création des parcours et de leurs horaires. Il s’agit de l’étape permettant de concrétiser la planification pour le client. Ce travail doit s’arrimer avec différents paramètres et refléter les besoins de la clientèle. Pensons aux heures d’arrivée des travailleurs et à l’arrimage des correspondances, tout en considérant les conditions de circulation, les entraves ou la variabilité de l’achalandage en fonction des jours de la semaine.
Suivant ce processus, le RTC doit s’assurer que chaque départ planifié soit couvert par un autobus et un chauffeur. Cette étape est effectuée à l’aide d’un logiciel qui permet d’optimiser les services selon les ressources nécessaires, en tenant compte des contraintes opérationnelles.
C’est alors à la répartition de mener l’exercice d’affectation des quelque 950 chauffeurs à l’emploi du RTC. Parmi ceux-ci, une centaine aura un statut surnuméraire afin de pallier les absences, les perturbations sur le réseau et les événements spéciaux, par exemple.
L’un des défis associés aux modifications de services est de fournir aux clients une information juste, simple et facile à repérer. Toutes les actions de communication posées visent à prévenir les clients des changements qui les touchent, pour que ceux-ci puissent planifier leurs déplacements. En ce sens, les outils numériques, dont Nomade temps réel, ont révolutionné la façon d’informer et de rejoindre les clients.
Au final, les modifications de service pensées, planifiées et mises en œuvre par le RTC sont réalisées dans l’objectif premier de répondre aux besoins et aux attentes de la clientèle.
